고객불만 자율관리 프로그램(CCMS : Customer Complaints Management System)은 고객의 불만을 신속하게 구제하고 체계적으로 관리하기 위한 프로그램이다.
자율관리프로그램은 ▲실행체계의 구축 ▲프로그램의 운영 ▲자율관리의 유지·촉진 및 개선 등 3단계로 나뉘어 실행된다.
1단계에서는 최고경영자의 자율관리에 대한 관심과 실천의지를 바탕으로 전담조직과 내부통제체제를 구축한다. 2단계에서는 자율관리 담당부서를 중심으로 고객불만 사전예방과 사후구제 프로그램 운영절차를 확립하며 마지막 3단계에서는 자율관리가 얼마나 잘 이행되는지를 상시 점검·평가해 최고경영자에게 보고하고 그 결과를 토대로 고객만족경영을 고도화 한다.
가스안전공사는 CCMS제도의 도입을 통해 단기적으로는 고객 분쟁으로 인한 비용을 줄이는 한편 장기적으로 고객의 신뢰 확보해 대외적 이미지를 향상시켜 기업 경쟁력을 제고할 것을 기대하고 있다.
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