[에너지코리아뉴스] 경동나비엔이 한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘한국산업의 서비스품질지수(KSQI, Korean Service Quality Index)’ 콜센터 부문 조사 결과 9년 연속 ‘한국의 우수 콜센터’로 선정됐다. 경동나비엔은 2010년 업계 최초이자 유일무이하게 우수 콜센터에 선정된 이후 9년동안 우수 콜센터 인증을 놓치지 않았다.
이번 조사에서 경동나비엔의 콜센터 ‘행복나눔센터(1588-1144)’는 보일러 산업부문에서 최고점을 받았다. 경동나비엔은 ▲수신 여건 ▲맞이 인사 ▲상담 태도 ▲업무 처리 ▲종료 태도라는 5개의 평가 차원에서 고르게 높은 점수를 획득했다. 특히, 고객이 필요로 하는 부분을 사전에 점검해 표준화된 매뉴얼을 구축하고, 이를 활용해 고객별 맞춤상담을 진행하며 고객의 요청을 신속하고 정확하게 파악했다는 평가를 받았다.
경동나비엔의 우수 콜센터 선정은 차원이 다른 고객 감동 서비스를 완성하기 위한 일련의 노력들이 있었기 때문에 가능했다. 대표적으로, 365일 24시간 운영되는 경동나비엔의 콜센터는 보일러 업계 최초로 도입된 사례다. 이를 토대로 ARS 자동접수, 모바일을 통한 A/S 접수 시스템, 카카오톡 서비스까지 도입하여, 서비스 기사가 방문하기 힘든 한밤중이나 새벽에도 안심하고 상담이 가능한 환경을 구축했다. 추가로 고객이 신청할 경우 서비스 기사가 직접 전화로 상담하는 서비스도 운영하고 있어 고객의 불만이나 요청에 대한 전문적인 대응이 가능하다. 뿐만 아니라, 전문 기술 교육과 상담사별 맞춤 교육 실시를 통해 고객과 가장 가까이에서 소통하는 서비스 기사와 상담사의 업무 능력도 한층 높였다.
또한 경동나비엔은 보일러가 익숙하지 않은 고객들의 불편을 해소하고자 ‘나비엔 영상지원 서비스’를 업계 최초로 도입하여 고객 만족 달성을 위한 업계의 변화를 선도하고 있다. ‘나비엔 영상지원 서비스’는 고객의 카메라로 촬영된 화면을 확인하거나 고객 스마트폰 화면에 텍스트, 그림, 간단한 표시 등을 통해 고객에게 안내 메시지나 대응방법을 전달하는 양방향 서비스다. 영상을 통해 고객의 집과 본사 서비스 기술센터를 연결하기 때문에 어려운 서비스도 바로 해결이 가능하도록 도울 수 있다. 현장상황을 실시간으로 모니터링하고 고장원인 및 증상에 따른 해결방법을 제시함으로써 보일러에 대해 잘 모르는 고객과의 커뮤니케이션 과정에서 발생할 수 있는 오해를 줄이고, 보다 정확한 서비스를 제공할 수 있어 고객들의 만족도도 높다.
더불어 경동나비엔은 단순히 최고의 고객 서비스를 제공하는 것은 물론 서비스 제공 전후까지 완벽하게 관리하여 소비자의 쾌적한 생활환경 파트너로 거듭나고 있다. 서비스 제공 전에는, 사전 방문 알림 서비스와 표준 서비스 요금 사전 안내를 제공하며, 서비스 완료 후에는 안심 확인 문자를 발송하고 있다. 또한 ‘아버님 댁에 보일러 놓아드려야겠어요’ 라는 광고로 유명한 기업답게 부모를 대신해 자녀가 서비스를 신청한 경우에는 서비스 접수 여부를 부모에게 알리고 부모님 댁의 서비스 결과를 자녀에게 문자로 알려주는 부모안심(孝) 서비스도 운영 중이다. 뿐만 아니라 고객 상담 후 A/S 업무가 이뤄지고 종료할 때까지 일련의 과정을 자체 시스템과 콜센터를 통한 해피콜 평가 등을 통해 점검하고, 개선사항을 찾아 업무에 반영하고 있다. 고객 만족을 위한 노력과 성과들이 인정 받아, 경동나비엔은 업계에서 유일하게 소비자 중심 경영 인증(Consumer Centered Management)을 획득하기도 했다.
전양균 서비스본부장은 “경동나비엔은 에너지 절감과 환경보전에 앞장서는 것은 물론 고객의 신뢰를 확고히 하기 위해 고객의 소리를 경청해왔으며, 이를 실제 현장에 반영하며 고객의 쾌적한 생활환경 파트너가 되기 위한 노력을 게을리하지 않았다”라며 “앞으로도 고객들에게 받은 사랑을 고객 만족으로 환원할 수 있도록 고민과 발전을 지속하는 경동나비엔이 되겠다”라고 강조했다.
한편, ‘한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에 대한 조사는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 콜센터의 서비스 품질 향상과 기업의 경쟁력 제고를 위해 실시하고 있다. 총 5개 차원의 16개 세부 측정항목을 평가하여 90점 이상인 곳을 ‘한국의 우수 콜센터’로 선정하고 있다. 올해는 총 40개 산업, 250개 기업 및 기관 콜센터를 대상으로 조사를 진행했으며, 총 119개의 우수 콜센터가 선정되었다.
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